倾听的力量:律师事务所如何受益

研究表明,赢得客户信任的最好方法是积极倾听他们的担忧,并在解决这些问题时表现出真正的同理心。

伯纳黛特·贝内特,法务部门业务发展主管 Moneypenny,在许多英国律师事务所的见解的帮助下,为她提供了有关法律专业人士如何通过积极倾听更好地与客户联系的建议。

希腊哲学家第欧根尼(Diogenes)曾有句著名的话: “我们有两只耳朵和一只舌头,所以我们会多听,少说话,” 然而,聆听的力量似乎仍被企业低估了。

对于律师事务所而言,利用倾听的力量具有巨大的商业优势,并且可以带来更多的收入,尤其是在面对2020年的经济不确定性的情况下。今年已经测试了律师事务所,其员工和客户的弹性,开始重写业务规则书。这也改变了我们关于何时何地需要进行工作的观念,从而改变了客户对其专业合作伙伴的期望。在这种背景下,聆听已成为一门更为重要的商业学科。

什么是主动聆听?

听力和听力之间存在明显差异。听力是一种生理行为。聆听是一种选择,需要有意识的决定才能聆听并理解某人在说什么。主动聆听通常会使这一步更进一步,包括给说话的人提供口头和非言语的听觉标志。这些可能涉及明显的视觉线索,例如微笑,点头和进行眼神交流,但也可以延伸到提问,反思所讲的内容,表现出同情心并阐明所传递的信息。

菲奥娜·马丁(Fiona Martin),雇佣法律总监兼主管 马丁·塞尔律师事务所,强调了律师事务所对在线法律资源“律师事务所雄心”的挑战。她 说过: “每个律师都知道了解客户需求是服务的重要组成部分。律师在实践中的不同之处。通常,该过程旨在确定可以提供哪些法律服务。您不必真正听客户的话,而是’重新等待他们停止讲话,以便您可以开始使用。”

听力和听力之间存在明显差异。

法律部门的交流通常是单向的,企业可以向其客户和潜在客户传播信息。但这不是在听。积极倾听使客户和潜在客户有机会与您的公司进行交流,重要的是,要倾听他人的声音。

倾听是客户关怀的重要组成部分, 研究 律商联讯(Lexis Nexis)的观点表明,律师事务所还有很长的路要走。 80%的律师事务所认为他们的客户服务高于平均水平,但只有40%的客户同意。此外,有92%的律师认为他们善于倾听,而只有67%的律师认为。

见解,情报和测试 

主动倾听的主要好处之一是它提供了机会,使他们能够对影响客户购买决定的因素有更深入的了解。从创建有关现有客户的详细记录到准确映射目标客户角色以进行营销和潜在客户生成,这些见解具有巨大的价值。它们可用于显着提高客户保留率,实现成功的交叉销售和向上销售并确定在哪里有机会开发新产品和服务。

锁定经验

随着封锁和隔离继续挑战我们的日常生活,聆听具有新的意义和重要性。

目前,我们对与他人联系的需求更加强烈。这在大流行高峰时期的法律部门尤为明显-由于客户分享了他们的担忧并只是寻求人与人之间的联系,法律通话时间增加了25%。随着人们在传统时间以外寻求法律帮助和支持,实时聊天也变得越来越流行-加快了法律部门对247服务的需求步伐。

目前,我们对与他人联系的需求更加强烈。

尼丁·坎迪亚,董事总经理 BTMK律师,在大流行发生前很久就满足了非工作时间的需求: “我们生活在一个高度联系的世界中,因此当人们需要我们时,我们必须做出回应,并能够在他们进入时进行查询。我们每天晚上8点至早上6点之间都会收到大量查询,并使用电话接听和直播聊天可以使他们放心,他们的查询会很快得到处理。这也不仅仅局限于法律的更多消费者方面,我们看到商业客户也面临着同样的时间压力,并且在傍晚和清晨也要伸出援手。”

锁定增加了对客户保证的强烈需求。实际上,我们发现,这是过去五年来法律电话数量增加26%的主要原因。随着大流行的继续,我们只能期望这种对支持,协助,舒适和人文关怀的需求仍然存在。

聆听军械库–使用正确的工具  

积极倾听需要融合交流工具和胃口才能进行有意义的对话。

而结合 客户满意度调查和客户评论 可以通过某种方式来实现这一目标,这些通常每年仅发生一次,并且通常被用来询问律师事务所认为重要的问题,而不是从客户的角度出发。即使不是有意为之,这也会增加偏见。

发起人净得分,它提供了一定比例的可能向客户推荐给朋友或同事的公司,产品或服务的客户,但它们提供了更为独立的基准-但这些基准可以视为一维的,因为它们没有提供以下细节:一对一的聆听。

社交媒体 是实时参与和监视对话的有用且经济高效的工具。 艾莉森·洛布(Alison Lobb) 的执行合伙人 Morecrofts律师, 说过: “社交媒体已成为潜在客户需求的有力指标。对某些职位的参与显示出某些法律领域在某些时候达到顶峰-有些更容易预测,例如一月离婚,但有些则可以在更令人惊讶的时候抓住我们-例如大流行期间的调皮。

“能够在这些平台上与客户互动可以确保我们以他们满意的方式与他们进行交流-例如,有些人可能希望在给出直接电话号码和电子邮件地址之前先与即时通讯程序进行交谈。其他人将通过我们提供的WhatsApp消息服务与我们交谈。以他们偏爱的方式倾听客户的主要好处是可以带来未来的潜在客户。”

积极倾听需要融合交流工具和胃口才能进行有意义的对话。

但是,尽管社交媒体无疑使双向对话(并因此使收听)变得更加容易,但该频道可以实时和公开播放。这并非没有声誉风险。

公司未充分利用的工具之一是公司自己的网站。许多人没有意识到这种寻址 搜索引擎优化 是聆听的一种形式。有 超过200万 英国每天都在Google上以法律为导向的搜索查询,通过关注日益流行和正在下降的内容,公司可以从受众群体中获取线索。加法 在线聊天 在此基础上进一步发展。通过监视查询,识别关键字并检查聊天情绪,可以建立更大的客户同理心,发现新机会并确定沟通优先级。

对于 艾米·塞普曼(Amy Seppman),市场总监 JCP律师,实时聊天有助于告知Web设计和内容策略。她说: “通过查看实时聊天记录,我们可以快速确定潜在客户和客户最需要帮助的地方。它突出显示了网站上很难找到的信息,以及应添加到博客中的各种问题。”

电话接听服务 提供类似的机会来评估查询的性质,识别共性并告知服务和流程创新。

来自BTMK律师事务所的Nitin Khandhia使用实时聊天和电话答录的方式,在遗嘱和产权转让等一些最高服务领域中进行流程创新。他说: “听取客户的意见并评估通话和聊天记录,都显示出大量有关如何预先付款和查询费用的查询。我们可以看到有一个瓶颈,并且正在引起沮丧–因此我们建立了一个快速付款门户。通过倾听和回应,我们能够为客户提供重要的流程创新。”

JCP律师的Amy添加了: “我们希望更有效地管理入站查询。实时聊天渠道的即时性意味着我们可以在潜在客户被传递给律师之前迅速确定查询者的需求并确定我们是否可以提供帮助。当我们无能为力时,这不会使查询者浪费时间等待回电,这也使查询者受益。通过这样做,我们可以确保律师的精力和生产力集中在正确的位置上,同时从查询开始就为客户提供出色的客户服务。”

对于一些律师事务所来说,听取客户的意见也涉及面对面的接触和消除干扰。 丽贝卡·格温(Rebecca Gwynn),市场经理 Tinsdills, 说过: “当我们决定只将内部员工的注意力只集中在会见和问候客户上,而不是接听电话时,这使我们能够在等待他们的约会和预约查询的客户中更在场。在不打扰电话铃声的情况下,我们的团队可以与客户聊天,让他们放心并建立融洽的关系,所有这些都是真正倾听并展现自己以人为本的公司的重要组成部分。”

真实的人际关系成长

聆听使律师事务所能够向客户学习,并为建立有意义的关系提供了基础。为了保持客户体验的不断发展和改善,以及培育,建立和保护品牌声誉,更真实的双向对话至关重要。

有效和积极的聆听应该是所有法律业务决策的核心。它应该为战略提供指导并引导营销,因为这是在客户最需要的时候建立信心,信任,忠诚度和价值的关键。倾听可以带来竞争优势–您只需要确保您能真正听到别人说的话即可。

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