外出办公:不在办公室时让我们的办公室保持卓越

随着公司采用更灵活的工作方式,办公文化发生了巨大变化。但这并不一定是一件坏事。

桑迪·迪文(Sandy Devine),首席商务官 因子,探讨公司如何在根本改变的商业环境中保持连续性。

像许多公司一样,对我和我的团队的封锁意味着办公地点的巨大变化。一夜之间,我们与同龄人一起回到家中,从少数几个办公室增加到500个。对于我们所有人来说,这种变化已经适应了一些习惯,但是对于法律等专业服务行业而言,尤其如此,在同一地点(即使是全球分布的团队)在同一地点办公是我们工作的规范。这是因为作为服务公司,我们的办公室不仅是我们工作的地方,而且是我们带给客户的产品中很大一部分。实体空间巩固了我们企业的独特品牌,并使我们能够发展卓越的文化。

在过去的几个月里,围绕办公室的未来进行了长期的辩论,与此同时,聚焦于办公室工作的必要条件。不是“只是”物理位置,而是“支撑”它们的基础模型。在现实世界中,使服务公司能够运作的要素是自然而然的。在虚拟世界中,此模型需要更积极地关注以进行复制。但是,这是您以与COVID-19之前的水平一致或超越的速度和质量提供客户输出和结果的唯一方法。您的公司重建模型的能力以及是否可以继续重建,将成为您是否会在安全情况下立即回到办公室或考虑对工作方式和工作地点进行长期更改的标志。

尽管围绕您的业务的支持模型是可以提供服务的一切,但最近几个月教会了我们专注于几个关键领域,这确保了业务的即时连续性,并且从长远来看,使我们重新考虑了解决方案。办公室:

  • 流程,技术,数据和基础架构
  • 人才,知识和文化
  • 关注客户体验

作为服务公司,我们的办公室不仅是我们工作的地方,而且是我们带给客户的产品中很大一部分。

流程,技术,数据和基础架构

  • 处理: 听起来很明显,但是在更改工作方式时,有助于了解您的工作。虽然可能很容易说出来,但是当某些过程是非正式的时,在实践中就很难。过程映射和设计是您的盟友。无论您从事什么工作,都应首先确定当前的处理方式。从那里,您可以围绕它设计一个流程。然后通过不断检查和调整来优化该过程。流程设计意味着团队不仅是单独执行任务的个人,而且是精心设计的动作,工作流和交互的集合。
  • 技术: 精心设计的流程可实现技术的智能部署,以支持这些操作。例如,我们的团队使用了工具来进行工作分配和分配,而不是一团糟的电子邮件,电话和即时消息传递。这些工具不仅使我们能够合理安排需求并确保请求的完整性,而且还能根据紧急程度,团队成员的技能和能力对请求进行分类。这样的工具使团队成员可以共享可以重用的知识,并可以共享每个人正在从事的工作的可见性。
  • 这项技术支持一种数据架构,该架构允许标准化的操作指标,启用SLA框架,提供对需求模式的可见性并支持预测见解。所有这些都为高级管理层提供了确保有效性的工具。当管理人员无法再走过通道进行实时干预时,这一点就显得尤为重要。对于我和我的团队来说,在转向远程工作时,这些工具为远程协作提供了基础-通过了解我们当前如何处理工作,团队成员如何互动以及什么“normal”在效果指标中看起来像
  • 基础架构和安全性: 对于服务公司,客户信息安全是远程工作的重中之重。这需要现代化的技术基础设施。如今,基于云的技术基础架构可实现强化的安全基础架构,该基础架构比任何单独的服务公司本身都可以部署的安全性要高得多。同样,采用综合方法通过网络防火墙,设备管理和策略设置来远程保护团队成员的技术也至关重要。

对于服务公司,客户信息安全是远程工作的重中之重。

人才,知识和文化

我们的办公室不仅是我们工作的地方,更是我们笑,学习和分享成就的地方。从实体办公室转换时,主要关注的不仅是保持高质量的客户输出,还在于灌输与之匹配的文化。

人才– 像许多公司一样,在立即锁定人才模型的过程中,我们试图保持对现有团队成员的支持和发展。当随着锁定时间的延长,我们意识到我们将远程招聘大量新员工时,这种情况就大大扩展了。然后,我们将注意力转移到如何在没有任何联系的情况下进行面试,聘用,入职和发展。这需要重新考虑方法,以确保您找到并保留人才,而您可能仍然没有亲自见过。例如,在入职过程中,确保新团队成员有机会结识直接团队以外的各种各样的人,这有助于他们更好地了解业务。

知识 –在我的团队中,当我们在可以建立的办公室工作时,已经有了一个有效的日历。我们通过针对各个主题的团队会议扩展了继续学习计划–从最新的法规市场情报到法律技术创新。通过将这些会议切换为在线会议,我们可以允许所有办公室加入之前在各个办公室亲自举行的演讲者的演讲,从而扩大会议范围。

文化– 文化也需要关注健康。封锁对我们所有人来说都是一个压力时刻,但我们继续与欢乐时光和测验保持联系。我们已经放松了健身和瑜伽课程。您可以通过更加注重健康的方式来培训团队成员及其经理,并允许他们有更多的休息时间来帮助团队成员保持工作/生活平衡,因为两者之间的物理界限已经模糊。

从实体办公室转换时,主要关注的不仅是保持高质量的客户输出,还在于灌输与之匹配的文化。

关注客户体验

您在办公室所做的工作并非凭空发生的。这给客户带来的体验是实体办公室的很大一部分,更具体地说是服务公司及其客户在同一地区的聚集。从面对面的角度来看,有很多事情比您面对面更容易:与客户利益相关者小组会面,讨论一个新项目,解决问题的方法研讨会,甚至只是建立一般的关系。这里有两件事要重点:

  • 日常客户互动– 这实际上是流程,技术和基础架构的扩展。您如何确保围绕客户如何在您的日常服务中与您互动的过程尽可能无缝?您如何使他们轻松地提供您可能需要的输入?您如何通过及时的数据和分析为他们提供进度透明性?
  • 客户参与– 您如何超越与客户的日常互动?对我们来说,这意味着测试新的交互工具和方法,并提供反馈空间。例如,我的团队经常举行面对面的活动,以使我们的客户见面并分享最佳实践。切换到在线状态要求我们重新考虑这些环节。

我们能学到什么?

对于我们所有人来说,过去几个月发生了很多变化。为实现物理邻近而构建的流程,文化和基础架构帮助我们过渡到远程工作,并在管理该工作中变得更加关键。我们相信,将来钟摆将从纯虚拟模型转向混合模型。

我们可能渴望办公室提供的工作的统一性和专用空间,但我们不希望这样会失去平衡工作与生活的灵活性。这种模式将意味着在家工作时具有更大的灵活性,但通过物理存在来更新人类社交互动和团队合作,而这只能来自于面对面的互动。

借助跨流程,数据,基础架构,专业知识和文化的正确运营基础架构,以及支持现代客户体验交付的生态系统,这种新的混合模型将蓬勃发展,发展并可能占据主导地位。但是如果没有这些准备,我们可以预见失败的远程工作模型将在土拨鼠日出现,在这种情况下,文化,连接性和有效性将再次受到快速下降的半衰期的影响。

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