CX –客户体验在法律部门

所以,你赢得了这个案子并得到了一个快乐的客户。但下一个什么?您是否考虑过如何继续与客户关系?

克莱尔煽动者,创始人 律师事务所营销俱乐部,对客户分享新研究’期望和法律公司可以做些什么来与他们建立更强大的关系。

我们的最新研究表明,90%的客户在其法律资源结束时具有积极的情绪(无论部门如何),但自此事完成以来,44%的人没有收到律师事务所。

如果您创建了产生快乐和满意客户的客户体验,那么为什么不得更多的律师事务所在这方面驾驶重复业务?例如,在完成离婚或家庭问题时,为什么您不能销售您的其他服务 - 法律帮助他们的交易,遗嘱或商业需求?

但是,究竟是什么构成了快乐的体验 - 我们如何确保我们为客户创造最大的整体满足感,以便再次返回我们?总体观点是,许多律师事务所并没有真正考虑他们的客户以及他们应该和他们的客户服务的采用和客户服务的采用保持步伐,并且肯定是不断的。 麦肯锡全球研究所 进行了研究的结论,例如,数据驱动的组织,例如,在客户收购中表达竞争对手的可能性更高23倍,仍可能保留所获得的客户的6.5倍,而且可能有利可图的19倍。

并且,如果我们在法律部门外面看,有很多课程律师可以学习。例如,亚马逊以其客户服务而闻名,并排名第一 最值得信赖的网上购物网站 在美国。由于其世界级的客户关系管理战略,在线零售商的销售额去年增长了31%。其强大的客户焦点和智能利用CRM软件在购买时捕获客户数据,揭示了客户体验的细节,这对亚马逊的成功是一体化的。他们的 CRM.战略 事实上是酷炫的简单:使您可以轻松使用您的在线网站,确保您的客户获得资金的价值,给予他们退货的理由,并提供您可以的最高质量和最高效的客户服务。

如果您创建了产生快乐和满意客户的客户体验,那么为什么不得更多的律师事务所在这方面驾驶重复业务?

但是,我们真正在听着客户并给予他们想要的东西,让他们获得那种梦幻般的全方位客户体验,让他们返回?

在我们的研究中,我们向英国各地的600多人询问了不同的背景和处理律师事务所的经验,以确定他们真正想要的,需要和期望律师事务所。一些研究结果特别是启示。

利用情绪建立信任

主要是越来越多的是利用情感智力与客户交流和债券的重要性,而不是律师事务所总是着名的。了解客户的感觉如何是理解客户想要,需要和期望的关键部分,并且是为客户提供律师事务所的关键。我们知道,当人们处于上升的情绪状态时,我们会购买大多数法律服务。有趣的是,74%的客户在法律问题开始时有“消极”情绪(愤怒,焦虑,无助,紧张,害怕,脆弱,脆弱的),虽然已经概述了–90%的客户在事物结束时有积极的情绪(快乐,满意,感恩,放松,高兴)。

但是,律师事务所是否足够重视客户如何感受到某项事件以及他们为客户提供“改善”的东西?了解客户拥有的情绪,对他们的重要事项以及他们所需要的东西都应该反映在律师事务所正在制作的消息传递,语言和营销通信中。这样做会让这些律师事务所在他们的竞争中具有重要优势。

了解客户的感觉如何是理解客户想要,需要和期望的关键部分,并且是为客户提供律师事务所的关键。

并注意到这一统计数据:具有强大的欧洲委员会的律师事务所(而不是IQ)可以 每小时收费8% than their peers.

服务交付

客户需要律师和律师事务所最重要的事情是排名的:对问题的理解;价格;和技术能力。在服务交付方面也有律师事务所的机会。例如,客户希望其律师的直接联系详细信息。太多的律师事务所和律师根本不提供这一点,但这对客户的84%很重要。此外,79%的人预计他们的事项最短的更新,69%期望对他们的查询进行同行回应。

尊重年龄差异

法律规范还应认识到不同年龄组的某些领域的预期明显差异。年轻一代(44岁以下)想要更多“余数”小时进入律师(例如,在晚上和周末),并在线/现场聊天吸引人。另一方面,60岁以上的人并没有认为在线聊天特别重要,并且对在他们选择的地方会面(例如,在他们的家中),更感兴趣,

虽然工作类型和年龄的期望差异是可预测的,但忽略了他们的危险。您的客户的期望正在发生变化。对于个人联系人与技术的使用等事物,期望存在明显的差异。您需要成长并开发您的服务,并确保您继续通过年龄符合客户的需求。

后期交流

与客户保持联系是大多数营销人员的主题。然而,律师事务所通常对此不是很好 - 时间,数据,工具(例如,拥有合适的软件)和专门知识的组合。谈到与客户沟通时,律师事务所缺少一个只有26%的客户在接近时联系,只有26%的客户联系。租赁续订,合同条款或重新抵押贷款。不仅如此 - 但 - 如前所述–自从其事件结束以来,44%的客户没有收到律师事务所。而且,只有17%的客户从其律师事务所中听到了信息,以帮助他们了解Covid-19和Brexit等市场因素如何影响它们。

为了得出结论,好消息是,律师事务所有一些大规模的机会。它不够好,无法忽视支持,服务和沟通方面的客户。也没有借口,即使是灵活和遥控工作的增加,您必须将客户的需求放在最前沿。如果你没有,其他人会,你会失败。只是不要让另一个人咬住灰尘。

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